遇到抱怨的顧客，應(yīng)該感謝他，因為他把牢騷發(fā)向你，是你取得進步的最好機會，顧客抱怨為什么值得重視？因為：
1、來抱怨的顧客只占全部不滿意顧客的10%左右，有意見的顧客80%以上不會向你抱怨，抱怨的事處理得好，有98%左右的顧客抱怨之后還會再來購買你的產(chǎn)品。
2、平均每一位非常滿意的顧客，會把為什么滿意高速至少20個人，這20個人中在闡述同樣需求的時候，將有15個人左右會光顧滿意顧客贊揚過的公司。
3、一個非常不滿的顧客，會把他的不滿告訴40人以上，這些人在生產(chǎn)同樣需求的時候，幾乎不會光顧被批評過的服務(wù)品質(zhì)低劣的公司。
4、服務(wù)品質(zhì)低劣的公司，每年業(yè)績增長率低，甚至下降，市場占有率隨著服務(wù)品質(zhì)的低劣而快速下滑。
5、服務(wù)品質(zhì)高的公司，每年業(yè)績增長率及市場占有率隨著服務(wù)口碑的形成而快速增長。
6、每開發(fā)一個新顧客，其成本是保留老客戶的5倍以上，而流失一位老客戶的損失只有爭取10位新客戶才能彌補。
7、有95%以上的顧客遇到問題在現(xiàn)場 即可解決，他們不會發(fā)脾氣，并且絕大多數(shù)顧客表示，公司這樣做會得到他們的理解。
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